Análise da Consulta Fechada · Glúteo Contour
Feedback de consulta · Dr. Bruno Lins
Leitura completa da gravação da Consulta Fechada do Glúteo Contour: o que o Dr. fez bem, onde a conversa perdeu sentido e fluxo que eu sugiro que seja usado nas próximas.
Contei isso direto na transcrição, para a gente sair do campo da impressão.
Você tem o costume de fazer a consulta como se fosse uma aula. Com muitas explicações técnicas, perguntas muito retóricas e pouco acolhimento, sendo que a paciente precisava de uma conversa para tomada de decisão. A parte técnica no início da chamada foi bem colocada, você explicou o que ela tem bem. Mas você explicou três vezes de formas diferentes e foi só falando de forma cada vez mais técnica, nunca perguntou o que aquilo custa para ela no dia a dia, e chegou no valor sem ter dado a ela nenhum motivo para decidir naquele momento.
Quando chegou a parte do valor, pareceu inseguro em passar o valor quase como se tivesse com medo de falar o valor, falando muito sobre eles na hora que apareceram e ficando meio controverso, sem pausa e sem perguntas no final para abrir a conversa pra decisão. Logo depois você voltou a falar de celulite grau um e grau dois, repetindo o diagnóstico que já tinha dado. Ficar fazendo esse recuo deixou uma sensação no ar de desconforto fazendo a gente querer sair da consulta o mais rápido possível, nem pelo valor, mas pelo embolamento.
Ela não disse que não e também não perguntou. Precisamos trabalhar de uma forma que você pareça firme com o valor e já leve em consideração que qualquer paciente que sentar na sua frente já fechou e com isso, passar o valor e já seguir pro próximo passo.
Mantenha isso Dr. enquanto a gente reestruturar o resto.
O que aconteceu
A conversa já começou direto com "conta um pouquinho, você já fez algum procedimento". Em nenhum momento você organizou o que ia acontecer nos próximos 30 minutos, quanto tempo ia durar, nem que no final haveria diagnóstico, plano e valor.
Efeito na consulta
A paciente só sabia que teria uma oferta porque eu deixei na mensagem, mas é ideal fazer um tipo de sumário de o que vai ser falado na consulta. O constrangimento que você sentiu na hora de falar o valor começa no início da consulta, porque se não direciona, quando chega o valor, fica parecendo que está pedindo licença para fazer uma coisa que nunca tinha sido combinada.
O que fazer
Trinta segundos de abertura já ajudam com o desconforto de passar a oferta.
O que aconteceu
Sem você solicitar Dr., ela falou três frases de altíssimo valor pra gente:
Masss, sua resposta imediata à primeira foi:
Efeito disso
Nenhuma dessas três frases foi explorada depois, ampliada ou repetida depois. O desejo dela, ficar sem a celulite com o glúteo mais lisinho, nem foi citado como forma de conexão na hora de mostrar a apresentação de resultados e na hora de justificar o valor. Quando chegou a hora de decidir, provavelmente ela só ficou com a imagem na cabeça do valor oferecido e não do que iria de fato mudar na vida dela.
O que fazer
Cada frase emocional dela ajuda o nosso fechamento. Anota as palavras que ela usa, e traga de volta no final: "você me falou que escolhe a roupa pensando nisso. É exatamente isso que o protocolo resolve."
O que aconteceu
Três problemas enormes em uma frase só, Dr. "Em torno do quê" é você perguntando para si mesmo. NÃO FAÇA ISSO! Passa super insegurança. "Em torno de" transforma o preço em estimativa, e estimativa se negocia, parece que nem você sabe quanto cobra. E o número chega no meio de uma frase que já vinha tropeçando.
Efeito
A paciente não está só avaliando o valor, ela está avaliando a segurança de quem fala o valor. Se passar o valor com hesitação passa muito a mensagem de que nem você acha que aquilo vale aquilo, ou que você não acredita na transformação que seu produto causa. A partir daí, qualquer objeção fica natural, porque você mesmo abriu a porta.
O que fazer
O que aconteceu
Depois de passar o valor, em vez de perguntar seguir para a tomada de decisão, você passou direto para:
E encerrou com:
Ela respondeu "não" e a consulta acabou. A última instrução que você deu foi "aguarda aí pra gente agendar".
Efeito na consulta
"Ficou alguma dúvida" é uma pergunta fechada que convida ao não, sem falar que joga a decisão para a paciente e com isso você perde seu poder de liderar a venda. Nenhuma paciente insegura em relação a pagar 25 mil reais responde "sim, tenho uma dúvida enorme, gigante" para te passar. Ela vai responder "não" para encerrar com educação. Isso não significa que ela não tenha objeção, significa que ela não disse qual era e que nem foi instigada a pensar sobre.
Passar o fechamento para a Eduarda logo depois do valor enfraquece a conversa, e isso pensando, principalmente, em você fazendo a consulta presencial. Se você construiu a consulta de forma que a paciente está vendo “valor” no sentido de ser algo que está ressoando com ela, o valor do procedimento se torna só um detalhe que falta só você sustentar naquele minuto com segurança. E "aguarda aí" coloca a paciente na posição passiva ativa: a partir dali quem tem que agir é a clínica mas ela também não disse sim nem não, então, fica uma coisa indefinida.
O que fazer
A pergunta de data obriga a paciente a passar uma resposta, seja qual for. Ou ela escolhe um dia, e você fecha, ou ela diz o que está travando e as objeções dela. Nos dois casos você sai do "não" educado e tem um feedback que vai te ajudar a prosseguir.
O que aconteceu
Em 23 minutos apareceram 78 ocorrências de vocabulário técnico: septos fibrosos, subcisão, bioestimulador, PLLA, hidroxiapatita de cálcio, Sculptra, Radiesse, Elleva X, ácido hialurônico, depressão trocantérica, celulite grau um, dois e três, flacidez, edema. Num trecho você listou quatro marcas comerciais seguidas!!!
SOCORRO, DR. A paciente não é médica ou profissional da área pra se interessar nas marcas desses produtos. Se a paciente já faz algum preenchimento, talvez, TALVEZ, ela fale o que ela mais gosta ou o que ela acha que é o certo, mas de toda forma, tanto faz. E o mecanismo da celulite, as fibras puxando a pele, você explicou por completo três vezes ao longo da conversa.
Efeito na consulta
Ela não sabe se deve se impressionar com o seu conhecimento ou se preocupar com esses nomes, então para de processar e passa a acenar com a cabeça e ficar calada. Quando ela só acena, ela parou de decidir e está esperando sua consulta terminar.
Marca comercial é pior ainda. Ela não tem noção para comparar Sculptra com Radiesse, e mesmo que ela compare, não é a marca que vai fazer você ser o escolhido dela, então a informação só cria a sensação de que existe uma escolha que ela não sabe fazer. Isso trava ela.
O que fazer
O que aconteceu
350 frases suas contra 189 dela, com média de 7,8 palavras por frase. Muitas frases com poucas palavras indica fala sobreposta: você começa a responder antes de ela terminar a fala dela. E atenção nisso, Dr. você faz isso em conversas no dia a dia. Como já nos encontramos pessoalmente, você faz isso em uma conversa presencial, eu não me incomodo, mas muita gente pode se incomodar e achar falta de respeito. Leia como foi a abertura da conversa para você ver como fica escrito a sua forma de falar:
Você também empilhou perguntas sem esperar resposta dela: "você já fez algum procedimento?" seguido de "o procedimento que você mais busca é a parte de harmonização de glúteo" e de "me conta um pouquinho se você já tentou algum procedimento". UMA CADA VEZ, PELO AMOR DE DEUS.
Efeito na consulta
Cada minuto que ela fala te dá material para você usar como argumento no final, na hora de passar o valor. Cada minuto que você fala gasta a atenção dela. Na primeira metade da consulta a proporção deveria ser o contrário do que aconteceu: em torno de 30% você e 70% ela.
O que fazer
O que aconteceu
Você construiu um argumento em cima de um dado que ela tinha falado outro:
Ela perdeu 5 kg, não 25. E você a chamou de Maria, depois de já ter chamado ela de "Renal" durante a conversa. O nome dela é Renaly.
Efeito na consulta
Em uma negociação de protocolo de 25 mil reais, a paciente está avaliando uma coisa acima de todas: esse médico tá prestando atenção em mim? Errar o peso por cinco vezes e errar o nome pesa muito. Às vezes você pode achar que passou ela nem percebeu, mas muitas pessoas podem levar isso em consideração e acabar ali mesmo sua venda.
O que fazer
Leia como sequência, veja a ordem de como foi passada e a forma que foi passado:
Abriu com elogio próprio, não com o que está incluso
"A gente trata todos esses três pilares, é muito interessante, tá?" Quem decide se é interessante é a paciente.
O número saiu hesitante
"É em torno do quê? De 25.000 à vista." Sem recapitular o que está incluso antes, sem pergunta de decisão e com o preço apresentado como aproximação do seu argumento…
Preencheu o silêncio com justificativa, parecendo que tá vendendo algo ruim.
Em vez de encaminhar para o próximo passo, emendou a explicação do copo de 50 ml para defender que 20 ml é pouco. Você respondeu uma objeção que ela nunca fez.
Três valores em menos de 40 segundos
25.000 à vista, depois "12 vezes de 2.354", depois "à vista de 21.750". Passou pro próximo slide da apresentação querendo correr da página parecendo muito que estava com a intenção de não deixar ela ver o valor normal que você pratica.
Elogiou o próprio desconto!!!
"Desconto bem bom", "num preço bem bacana". Toda vez que você afirma que está barato, você confirma que o valor cheio era alto demais e que tá passando fome e precisa muito vender pra ela.
Passou o comando para a Eduarda
"Eu vou pedir para a Eduarda entrar em contato com você." A conversa de decisão terminou sem que houvesse um segmento, ali na por vídeo chamada, foi um escape nosso, mas na presencial, jamais faça isso se não for levar a paciente pra sala de orçamento na mesma hora.
Voltou para a dar explicações técnicas depois de passar o valor
Retomou celulite grau um, grau dois, flacidez e perda de volume, repetindo o diagnóstico já dado. Reabrir essa parte depois de passar o preço da oferta é a forma mais visível de evitar que está inseguro o valor que passou.
Depois de passar o valor, faça uma pausa curta de dois ou três segundos e vai direto para a agenda. Não fique esperando ela reagir, e não emende justificativa de preço.
"Pra gente já organizar: você prefere começar mais no início do mês ou deixar mais pro final?"
Se ela escolher uma data, você fechou. Se ela travar na resposta, ela vai te dizer o que está travando, e aí você tem uma objeção clara para contornar. Nos dois casos você sai melhor do que com "ficou alguma dúvida".
Objetivo: deixar claro o roteiro, incluindo que no final você apresenta o investimento. Isso desarma o constrangimento antes que ele exista.
"Quanto custa?" logo de cara (Duvido isso acontecer, mas já segue algo que pode falar)
"Vou te dizer, sim, o valor exato pro seu caso. Só que pra isso eu preciso primeiro entender o que você tem, porque o plano de uma paciente é diferente do da outra. Daqui alguns minutos eu te passo. Pode ser?"
"Vai demorar muito? Tô no meio de uma coisa aqui." (Duvido isso acontecer, mas já segue algo que pode falar)
"Meia hora no máximo. Se der pra terminar antes, melhor pra nós dois. Se você preferir, a gente remarca pra um horário em que você consiga ficar tranquila, porque eu vou precisar ver umas fotos com você."
"Você atende presencial? Eu sou de outra cidade." (Duvido isso acontecer, mas já segue algo que pode falar)
"Atendo em Natal. Hoje a gente faz a avaliação e o plano, e eu já te digo qual é o formato que funciona melhor no seu caso. Isso não muda nada do que a gente vai fazer agora."
Objetivo: ela fala 80% desse bloco. Uma pergunta por vez, e você vai anotando. Nenhuma explicação técnica entra aqui, mesmo que dê vontade.
"É verdade que celulite não tem jeito? Todo mundo fala isso."
"Eu vou te responder isso daqui a pouco com a sua foto na tela, porque eu quero te mostrar exatamente porque falam isso e por que não é bem assim. Antes disso, me conta uma coisa: [volta para a pergunta que você estava fazendo]."
"Você já tratou alguém como eu?"
"Já, e daqui a pouco eu te mostro duas pacientes com a mesma queixa que a sua. Justamente por isso eu preciso te entender direito primeiro, pra escolher o caso certo pra te mostrar. Me fala: [volta]."
"Eu preciso emagrecer antes?"
"Boa pergunta, e a resposta faz parte do diagnóstico. Me conta primeiro como está seu peso hoje e se você está em algum processo. Aí eu te respondo com precisão."
O padrão aqui é sempre o mesmo: reconheça a pergunta, marque o momento em que ela será respondida e volte para a escuta. Isso mantém o controle sem parecer que você está desviando.
Objetivo: devolver o que ela disse com as palavras dela e conseguir concordância. Esse é o momento em que ela sente que foi ouvida, e é a etapa mais fácil de executar do processo e a mais importante.
"Não é bem isso, na verdade..."
"Que bom que você me corrigiu, é exatamente pra isso que eu repito. Me explica de novo então, com suas palavras." Depois repita mais uma vez, corrigido, até ela dizer sim.
"É isso, mas eu também queria melhorar a coxa."
"Anotei. Hoje eu vou focar no glúteo, que é a sua queixa principal, e no final eu te digo se dá pra tratar a coxa no mesmo plano ou se é melhor fazer separado. Prefiro te dar essa resposta com mais certeza."
Objetivo: apresentar o diagnóstico com autoridade e sem transmitir medo. Um termo técnico por raciocínio, explicado ele na mesma hora e rebaixa a importância dela saber o termo técnico.
Assim a incerteza vira se torna mais um planejamento ao invés de te deixar parecendo sem resposta.
"Isso dói?"
"É feito no consultório com anestesia local. Durante o procedimento você não sente dor. Nos primeiros dias fica um incômodo parecido com pancada, e você toca sua vida normal. Eu prefiro te dizer isso agora do que você descobrir depois."
"A celulite volta depois?"
"A fibra que eu solto não volta a puxar aquele ponto. O que pode acontecer é surgir marca em outro lugar com o tempo, principalmente se houver variação grande de peso. Por isso eu trabalho junto com o estímulo de colágeno, que é o que mantém a qualidade da pele."
"Se eu emagrecer mais, resolve sozinho?"
"Você mesma já respondeu isso sem perceber. Você emagreceu 5 kg e as marcas continuaram. Elas ficam menos aparentes com menos volume em volta, mas a fibra que puxa a pele continua lá."
"Meu caso é grave?"
"Eu não diria que é grave, mas o seu caso é totalmente tratável e você chegou num bom momento, porque tem pouca flacidez. O que a gente precisa definir é quantas sessões, e isso eu te falo daqui a pouco."
Objetivo: ela precisa se ver na foto. Foque nos aspectos que ela trouxe já sobre ela e não tanto o que de fato sua paciente que está mostrando passou.
"Ela é bem mais nova que eu."
"Idade muda o tempo de resposta mas não muda o que foi feito. Vou te mostrar outra paciente mais próxima da sua faixa pra você ver a diferença real."
"Eu vou ficar assim mesmo?"
"Não posso te prometer o resultado dela, porque o ponto de partida de cada pele da paciente vai ser diferente. O que eu posso te dizer com segurança é o que a gente consegue melhorar no seu caso, e é isso que eu vou te apresentar agora."
Objetivo: transformar o que ela falou em um plano nomeado, com etapas e prazo, antes de qualquer valor aparecer. E isso, falado mesmo.
"Precisa mesmo de três sessões?"
"No seu caso sim, porque cada sessão solta um grupo de fibras e a pele precisa de um intervalo pra assentar antes da próxima. Fazer tudo de uma vez não vai acelerar o resultado e na verdade pode só aumentar o inchaço e desconforto que é algo que prezo por você não ter."
"Dá pra fazer só uma parte agora e o resto depois?"
"Dá, e várias pacientes fazem dessa forma. O que muda é o seguinte: [explique o que ela alcança com a versão reduzida e o que fica de fora]. Eu prefiro que você saiba disso antes de escolher, e não depois." Nunca recuse essa possibilidade, estruture ela.
"E se eu não gostar do resultado no meio do caminho?"
"A gente avalia junto entre uma sessão e outra, com foto padronizada. Se em algum momento eu achar que não vale continuar, eu te falo. Já aconteceu de eu interromper um plano e desenvolver a paciente pra outro caminho."
Objetivo: apresentar o valor com o mesmo tom de voz que você usou no diagnóstico e, logo em seguida, levar a conversa para a agenda. A pergunta de data é o que faz a objeção real aparecer.
"Pode ser dia 12."
"Fechado. Eu vou bloquear o dia 12 pra você agora. A Eduarda te manda ainda hoje a confirmação e as orientações do que fazer antes. Alguma dúvida sobre o dia?" Feche o compromisso você mesmo antes de passar para a secretária.
"Ai, não sei, é que o valor..."
"Sem problema, é uma decisão importante. Me fala uma coisa: o valor em si é o que te deixa insegura, ou é uma questão do momento? Porque são duas conversas diferentes e eu consigo te ajudar nas duas." Depois siga para a tabela de objeções abaixo.
"Preciso pensar."
"Claro. Só pra eu te ajudar melhor: o que você quer pensar é o valor, o momento, ou você ainda tem dúvida se resolve o seu caso?" As três respostas exigem condutas diferentes e nenhuma se resolve por mensagem depois, tem que ser ali na hora.
"As duas datas são ruins pra mim."
"Então me fala qual mês você imagina começar, que eu já reservo. Se for daqui a dois meses, tudo bem, eu prefiro deixar marcado e você ir se organizando." Data futura marcada vale muito mais do que retorno em aberto.
Objetivo: tratar a objeção que apareceu na etapa 7 e sair da chamada com data e hora definidos e com uma promessa de valor à ser pago.
"Me manda tudo por WhatsApp que eu te respondo."
"Mando sim, e hoje ainda. Só que eu prefiro não deixar a sua dúvida pra ser respondida por texto, porque é o tipo de coisa que se resolve em dois minutos de conversa. Quarta às 10 eu te ligo, pode ser?"
"Esse valor vale até quando?"
Seja específico e cumpra: "essa condição vale por 24h até amanhã às 20h. Depois disso o valor volta ao normal, e eu não abro exceção porque não seria justo com quem decidiu dentro do prazo."
"Vou ver com meu marido e te falo."
"Faz todo sentido. O que ele vai querer saber que eu ainda não te expliquei? Vou te mandar o orçamento por escrito pra vocês olharem juntos, e quarta eu te ligo pra ver o que ficou de dúvida e se ele puder conversar junto, vai ser ótimo."
Essas são as mais difíceis e não tiveram nem espaço no dia da sala fechada. Vão aparecer assim que a pergunta de data entrar no roteiro.
O que costuma significar
Existe uma objeção específica que ela não quer dizer em voz alta
Como conduzir
"Claro, é uma decisão importante. Só pra eu te ajudar melhor: o que você quer pensar é o valor, o momento, ou você ainda tem dúvida se resolve o seu caso?" Cada resposta abre um caminho diferente, e nenhuma se resolve por mensagem depois.
O que costuma significar
O valor não foi ancorado em nada. Ela não sabe comparar com o quê
Como conduzir
"Entendo. Comparado a quê, pra eu entender melhor?" Depois ancore no que ela já gastou sem resolver: "você já fez uma cirurgia e um enxerto, e a marca continuou. É exatamente isso que a gente está tratando aqui."
O que costuma significar
Objeção real de caixa, não de desejo
Como conduzir
"Entendi. Duas coisas então: eu consigo dividir isso em 12 vezes, e também dá pra começar por uma etapa e completar depois. Quer que eu te mostre como ficaria cada um dos dois?"
O que costuma significar
Pode ser real, pode ser saída educada
Como conduzir
"Faz todo sentido. O que ele vai querer saber que eu ainda não te expliquei?" Depois mande o plano por escrito e marque a data do retorno.
O que costuma significar
Falta motivo para agir agora
Como conduzir
"Quando você imagina que seria o momento?" Se ela der uma data, marque o retorno para duas semanas antes dela. Se não der data nenhuma, volte para o que ela deixou de fazer por causa do incômodo e reconstrua o desejo antes de tentar de novo.
O que costuma significar
Insegurança sobre critério de escolha
Como conduzir
"Ótimo, pesquise mesmo. Só te dou um critério: pergunte a cada um como ele trata a fibra que puxa a pele. Quem responder que resolve só com volume não vai resolver a sua marca."
O que costuma significar
Ela está calculando
Como conduzir
Deixe dois ou três segundos e vá para a pergunta de data. Se ela continuar em silêncio depois disso: "pode falar o que está pensando, não tem resposta errada aqui."